GESTÃO ESTRATÉGICA DO SAC

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Gestão Estratégica do SAC

 

Oportunidade

Melhorar a performance e produtividade de um sistema SAC já em operação.

 

Por que fazer a gestão estratégica do SAC?

 

  • Definir a estratégia

  • Desenvolver uma plano de ação para incrementar o atendimento

  • Implementar as ações correspondentes

  • Reduzir custos

  • Melhorar performance e produtividade

  • Melhorar a qualidade do serviço

  • Maximizar a experiência do cliente

  • Fortalecer a empatia da marca com o consumidor

Quais as principais oportunidades?

 

  • Alinhar metas estratégicas com a liderança do SAC

  • Dimensionar corretamente a equipe com treinamento e revisão dos processos

  • Maximizar a experiência interpessoal

  • Recuperação de dívidas e vendas não concluídas

Como a gestão dos processos pode ajudar?

 

  • No momento do contato, o objetivo é resolver o problema  (expectativa) do cliente

  • Uma vez analisadas as causas-raiz, uma análise direta e objetiva pode evitar a repetição do evento

Como a DMS Partners pode ajudá-lo?

 

Os nossos profissionais altamente capacitados e com reconhecida experiência em contact centers podem apoiar a sua empresa a identificar as oportunidades no atendimento aos consumidores, oferecendo nossos serviços em áreas como:

  • Medir a satisfação dos consumidores através de pesquisa de mercado e NPS (>75%)

  • Identificar o nível de serviço

  • Motivo dos contatos: não-resolução, entrega, etc.

  • Identificar a jornada do consumidor

  • Implantar iniciativas comportamentais

  • Adequar os processos de gestão

  • Reduzir a sequencia de interações

  • Entender a curva de demanda

  • Reduzir o atrito no atendimento

  • Reduzir custos através da automação e auto resolução dos atendimentos

VISÃO DO MERCADO

Contact Centers no mundo pós Covid-19

  • Modelo híbrido remoto + escritório

  • Atendimento virtual na pandemia trouxe como consequência um grande volume de atendimentos

  • Novos processos para gestão remota da força de trabalho (Burnout e solidão)

  • Tecnologias para suportar os processos remotos

  • Uma excepcional experiência do cliente é um diferencial competitivo frente aos seus concorrentes

  • Produtividade é um fator de diferenciação frente um mundo digital e dinâmico

  • Relacionamento e empatia fortalecem a experiência do cliente