Gestão Estratégica do SAC

 

Oportunidade

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Melhorar a performance e produtividade de um sistema SAC já em operação.

 

Por que fazer a gestão estratégica do SAC?

 

• Definir a estratégia

• Desenvolver uma plano de ação para incrementar o atendimento

• Implementar as ações correspondentes

• Reduzir custos

• Melhorar performance e produtividade

• Melhorar a qualidade do serviço

• Maximizar a experiência do cliente

• Fortalecer a empatia da marca com o consumidor

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Quais as principais oportunidades?

 

• Alinhar metas estratégicas com a liderança do SAC

• Dimensionar corretamente a equipe com treinamento e revisão dos processos

• Maximizar a experiência interpessoal

• Recuperação de dívidas e vendas não concluídas

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Como a gestão dos processos pode ajudar?

 

• No momento do contato, o objetivo é resolver o problema  (expectativa) do cliente

• Uma vez analisadas as causas-raiz, uma análise direta e objetiva pode evitar a repetição do evento

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Como a DMS Partners pode ajudá-lo?

 

Os nossos profissionais altamente capacitados e com reconhecida experiência em contact centers podem apoiar a sua empresa a identificar as oportunidades no atendimento aos consumidores, oferecendo nossos serviços em áreas como:

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• Medir a satisfação dos consumidores através de pesquisa de mercado e NPS (>75%)

• Identificar o nível de serviço

• Motivo dos contatos: não-resolução, entrega, etc.

• Identificar a jornada do consumidor

• Implantar iniciativas comportamentais

• Adequar os processos de gestão

• Reduzir a sequencia de interações

• Entender a curva de demanda

• Reduzir o atrito no atendimento

• Reduzir custos através da automação e auto resolução dos atendimentos

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VISÃO DO MERCADO

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Contact Centers no mundo pós Covid-19

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• Modelo híbrido remoto + escritório

• Atendimento virtual na pandemia trouxe como consequência um grande volume de atendimentos

• Novos processos para gestão remota da força de trabalho (Burnout e solidão)

• Tecnologias para suportar os processos remotos

• Uma excepcional experiência do cliente é um diferencial competitivo frente aos seus concorrentes

• Produtividade é um fator de diferenciação frente um mundo digital e dinâmico

• Relacionamento e empatia fortalecem a experiência do cliente