Não Conformidade e PDCA: como tratar falhas com causa raiz, ações corretivas e melhoria contínua (ISO 9001)

Artur Heitzmann
há 8 horas
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Artur Heitzmann — Sócio, DMS Partners.

Em empresas em crescimento, não conformidade não é “um erro a corrigir”, é um sinal de gestão: um requisito não foi atendido (norma, lei, contrato ou procedimento interno) e, portanto, existe um risco real de recorrência, custo oculto e perda de confiança. A diferença entre organizações maduras e organizações reativas está menos em “ter ou não ter NC” e mais em como elas tratam a NC: com método, evidência e disciplina de execução.

O ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) é uma forma prática de transformar a não conformidade em melhoria contínua, porque impõe uma sequência lógica: entender o problema, agir sobre a causa, medir eficácia e institucionalizar o aprendizado. Na prática, PDCA funciona como um “sistema operacional” para ações corretivas: reduz improviso, aumenta rastreabilidade e cria um padrão replicável de solução de problemas.

1) O que é uma não conformidade (e por que ela importa)

Uma não conformidade é o não cumprimento de um requisito estabelecido, seja de uma norma como ISO, uma exigência legal, um procedimento interno, um critério de cliente ou um padrão técnico. O risco de tratar isso superficialmente é alto: quando a empresa foca apenas na correção imediata, ela pode até “fechar a ocorrência”, mas deixa a causa intacta, o que aumenta a probabilidade de repetição e escalada do problema.

Uma leitura útil (e muito comum em auditorias) é separar “corrigir” de “eliminar a causa”: corrigir pode resolver o efeito; ação corretiva existe para evitar recorrência. O requisito 10.2 da ISO 9001:2015 reforça essa lógica ao indicar que a organização deve reagir à não conformidade, controlar/corrigir, lidar com consequências, determinar causas, implementar ações necessárias e revisar a eficácia.

2) PDCA aplicado a NC: o passo a passo que fecha o ciclo

O PDCA trata a não conformidade de forma sistemática e iterativa (não como um checklist “para auditor ver”). A seguir, o roteiro mais eficaz para usar o PDCA no tratamento de NC com as ferramentas certas em cada fase.

P (Plan | Planejar): diagnosticar e chegar à causa raiz. Aqui, a meta não é “explicar bem”, e sim provar por que ocorreu: use 5 Porquês ou Diagrama de Ishikawa para chegar à causa raiz e, a partir disso, construir um plano de ação (por exemplo, com 5W2H) para eliminar a causa e reduzir a chance de repetição.

D (Do | Executar): implementar ações corretivas (e contenção, se necessário). É a execução do plano, com dono, prazo e evidências; e, se a falha for crítica, ações de contenção devem ocorrer antes do plano completo para mitigar danos (por exemplo, bloquear lote, suspender etapa, ajustar parametrização provisória).

C (Check | Verificar): medir eficácia com dados e indicadores. Verificar não é “achar que melhorou”: é coletar dados e observar indicadores que demonstrem que a NC foi resolvida e que não surgiram efeitos colaterais no processo.

A (Act | Agir): padronizar o que funcionou (ou reiniciar o ciclo). Se funcionou, padronize: atualize procedimento, treine, inclua no onboarding, revise checklist/auditoria interna; se não funcionou, reinicie o PDCA com nova hipótese de causa e nova rodada de testes/ações.

3) Boas práticas “nível consultoria” para aumentar taxa de sucesso

As empresas que mais evoluem em auditorias e performance operacional costumam ter três padrões de excelência no tratamento de NC.

Separar correção, contenção e ação corretiva: conter e corrigir controlam o impacto; ação corretiva elimina a causa e previne recorrência.
Evidência antes de opinião: causa raiz exige fatos (dados, registros, rastreabilidade), não narrativas; sem evidência, o plano vira “atividade” e não melhoria.
Padronização como entrega final: a NC só “gera valor” quando o aprendizado vira novo padrão (procedimento, instrução de trabalho, controle, treinamento e indicadores).

Na linguagem do requisito 10.2, isso se traduz em fechar o ciclo completo: reagir, avaliar necessidade de ação para eliminar causas, implementar, revisar eficácia e atualizar mudanças necessárias no sistema de gestão. Em outras palavras: o objetivo não é apenas “resolver a não conformidade”, mas melhorar o sistema que permitiu que ela existisse.

4) Exemplo de aplicação (modelo rápido)

Imagine uma NC recorrente de “documento desatualizado sendo usado na operação”. Um PDCA bem executado normalmente encontraria uma causa raiz (ex.: falha no controle de versões e no ponto único de acesso), implementaria ações (ex.: repositório oficial + bloqueio de impressão + revisão de treinamento), verificaria indicadores (ex.: número de ocorrências, auditoria amostral mensal) e padronizaria o novo fluxo.

Esse modelo funciona porque cria um mecanismo de prevenção e não apenas de correção, alinhado ao conceito de ação corretiva como eliminação da causa para prevenir recorrência. O ganho é duplo: reduz custo de retrabalho e aumenta previsibilidade do processo.